Pengaruh Pemberian Insentif dan Punishment terhadap Kinerja Karyawan Bagian Contact Center

Abstract

Penelitian ini menilai asosiasi insentif dan punishment dengan kinerja agen contact center pada sebuah organisasi jasa. Survei potong lintang terhadap 83 agen PT Mobil Laku Indonesia dianalisis setelah mutu pengukuran dipastikan (α/ω, CFA-CR, AVE; HTMT; indeks fit CFI/TLI/RMSEA/SRMR). Regresi OLS dilengkapi uji asumsi (Shapiro–Wilk, Breusch–Pagan/White, Durbin-Watson, VIF) serta robust checks (Huber–White, bootstrap CI 95%, leave-one-out). Hasil menunjukkan insentif (β≈0,22; p<0,05) dan punishment (β≈0,78; p<0,05) berasosiasi positif dengan kinerja swalapor (R²≈0,89). Temuan ditafsirkan sebagai asosiasi mengingat desain satu gelombang berbasis swalapor; R² tinggi dibahas terkait potensi common-method variance dan tumpang-tindih indikator, berikut langkah diagnostiknya. Implikasi praktis menekankan reward berbasis KPI (AHT, QA, CSAT) dan punishment berjenjang-edukatif yang terintegrasi coaching–feedback. Keterbatasan mencakup satu perusahaan, N moderat, dan desain potong lintang; riset lanjutan disarankan bersifat longitudinal multi-lokasi dengan metrik kinerja multi-sumber.